جرنی یا نقشه سفر مشتری را می‌توان به عنوان نقشه‌ای از تعاملات منحصر به فرد هر مشتری با یک کسب‌و‌کار تفسیر کرد، یعنی فرآیندی که طی آن یک کاربر با یک کسب‌و‌کار و خدمات یا محصولات آن آشنا شده و سپس تا مرحله‌ی نهایی که هدف آن کسب‌و‌کار است پیش می‌رود. برندها با طراحی سفر مشتری می‌توانند سناریوهای مختلف رفتاری مشتری را پیش‌بینی و ترسیم کنند تا از این طریق از منظر مشتری تمام فرآیندها تا رسیدن به مرحله‌ی خرید را ببینند، نیازهای آنها را به درستی درک کنند و در جهت آن نیازها اقدام کنند.